Издание за маркетинг, реклама и финанси.

Начало » Доверие се печели с добро обслужване на клиентите

Доверие се печели с добро обслужване на клиентите

В какво се изразяват маркетинговите проучвания и как разбирате, че клиентите са доволни от Вас?

Много от големите маркетингови агенции в България предоставят такива проучвания, като за това ползват международно признати стандарти и скали за оценка. MetLife направи две проучвания – едното, свързано с познаването на търговската марка, а другото специално насочено към нашия портфейл от клиенти наречено NPS(Net Promoter Score).

Проучванията целенасочено се провеждат от независима агенция, за да се получат максимално обективни резултати. При NPS проучването бяха формулирани 8 въпроса, които адекватно да обхванат всички аспекти на качеството на обслужване на клиентите.

Отговорите дават възможност на клиента сам да определи мястото си в скалата на удовлетвореност и готовност да препоръчва компанията, както и да направи препоръки в свободна форма. lifeInsuranceBg

Маркетинговата агенция предоставя обратно на компанията, поръчала проучването, обобщените резултати със специализиран анализ на данните по сегменти и препоръки за подобрения. Над 80% удовлетворени клиенти е показател за високо качество на обслужване.

За нас този резултат е както много задоволителен заради специалното внимание, което отделяме на качеството на обслужването, така и задължаващ за следващите стъпки, които ще предприемем, за да съхраним спечеленото доверие за напред.

Как се говори за неприятни неща?

Естеството на животозастрахователния бизнес е такова, че много от ползите, които предлагаме на клиентите, са свързани със загуби, някои от тях, за съжаление, необратими. Не можем да възстановим загубите, но можем да помогнем в най-трудните моменти от живота на хората или тогава, когато се наложи да инвестират големи суми за скъпо струващо лечение.

Не е лесно да се говори за загубите в живота, но ние имаме мисия да помагаме и това в голяма степен определя стила на работа в нашата компания и начина, по който общуваме с клиентите ни по трудни въпроси.

От друга страна, значителна част от животозастрахователните продукти предлагат комбинация от защита и дългосрочна спестовност. След изтичане на срока на една комбинирана или чисто спестовна застраховка, ако клиентът е внасял редовно премийните си вноски, той може да получи наистина добра сума, която да използва за различни цели – да обезпечи годините след пенсия, да си закупи ново жилище, да покрие разходи за обучение на порасналите си деца и т.н. metlife

В този смисъл, животозастраховането не се свързва само с неприятните неща в живота, то може да е начало на едно по-сигурно и по-обезпечено бъдеще. Този аспект на бизнеса също е много мотивиращ за нас експертите и ни дава много причини да искаме нашите клиенти да са доволни от обслужването и да ни се доверяват дългосрочно.

Вярно ли е, че доверие се печели с плащане на обезщетения и регулярно обслужване на клиенти?

Вярно е, че доверие се печели с регулярно обслужване. Това е един дълъг процес, който, естествено, следва етапите на сключване и поддържане в сила на застрахователния договор. Освен това разнообразието на животозастрахователните продукти предоставя различни опции за клиента, в зависимост от неговите нужди от детството до годините на мъдростта.

Много е важно всички служители в животозастрахователната компания да имат еднакво позитивно отношение и да мислят заедно в посока качествено обслужване на клиенти. Най-добрите идеи за подобряване на обслужването понякога идват не от високите мениджърски нива, а от колегите, които директно обслужват клиенти.

Важно е те да са достатъчно добре подготвени, за да чуят какво им казват потребителите и наистина е важно да сме непрекъснато в контакт с хората, които са доверили парите си на нас.

По отношение на плащането на обезщетения, бих казала, че е задължително да спазваме поетите към клиента ангажименти. Ако настъпилото застрахователно събитие е в обхвата на застрахователния договор и клиентът редовно е плащал премия, застрахователят трябва да изпълни обещанието, което е поел с този договор.

Без значение обаче дали има основания за плащане или не, застрахователят трябва да обясни на подходящ и разбираем за клиента език основанията за решението, което е взел във връзка с всяко искане за плащане.

На въпроса за платените обезщетения:

Животозастрахователният бизнес в България, като страна член на Европейския съюз, е строго регулиран бизнес.
Както законодателят, така и регулаторът са предприели необходимите мерки за това процеса на обработка на всякакви плащания към клиенти, както обезщетения, така и други суми по договори, да бъдат изплащани в срок и при прозрачни условия, до които потребителя има свободен достъп.

В добавка, вътрешните правила и регулярните одити също гарантират стриктно изпълнение задълженията на компаниите към клиентите.

Добрата новина е, че всеки клиент може да получи информация за сумите, които изплащат застрахователите на официалния сайт на Комисията за застрахователен надзор. Това със сигурност е проверена и надеждна информация.

За 2012 г. общата сума платена от двете компании на MetLife по обезщетения и други задължения към клиенти е приблизително 10 млн. лв.

Покажи любов
  • 10
    Shares

2 Comments

  • Статията ви е страхотна.Само с добро доверие на фирма може да просперира качествено и да остане във времето независимо колко нови и по млади идват на пазара.Доста е трудно човек да се довери на фирма, но когато това вече е успешно доказано с висококачествено и добро обслужване то няма как да не се върнат клиентите.Важно е да се намери персонал , който наистина да обича работата си и да дава всичко от себе си.Били сме свидетели доста често на грубо обслужване по магазините, а това не е начина да привлечеш повече клиенти.

    • Благодаря Ви за положителното мнение. Напълно съм съгласен, че в днешно време е много важно брандовете да работят ЗА клиентите, а не ЗА печалбите. Важно е да има доверие и останалото ще се получава.

Коментирай

Your email address will not be published.

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.