/ 

PASSWORD RESET

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.


REGISTER


Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.


Издание за маркетинг, реклама и финанси.

Home Posts Tagged "потребители"

потребители

За цялата мощна работа за обработка на данни, която човешкият ум може да направи, мозъкът все още е склонен да прави странни предположения и да стигне до нелогични заключения. За съжаление, в повечето случаи не разпознаваме тези неща за странни. Тъй като те са в нашето съзнание, изглеждат нормални.

Ако се задълбочим, те изглеждат всякакви, но не и нормални. Защо иначе си купуваме сандвичи Макдоналдс пред някоя здравословна храна? Отговорът е – благодарение на психологическите склонности.

Харесва ни или не, тези склонности са част от нас и хората, които искат да убеждават останалите, могат да се възползват от тях. Психологическите склонности долу се отнасят до вземането на решения. Не само, че те могат да ти покажат защо и как правиш избор всеки ден, но могат и да те научат как да ги използваш в продажбите и бизнеса си.

Ефектът на неяснота

Представи си, че имаш два варианта за обяд. Можеш или да отидеш на някое познато място, което не ти е голям фаворит, или да отидеш на едно напълно ново място. Вторият ресторант може да бъде превъзходен избор, но също така, може да се окаже и ужасно решение.

Кое от двете места ще избереш? Ако мозъкът ти работи като този на повечето хора, ще избереш първия вариант, отколкото да рискуваш по-голямо разочарование.

Ефектът на неяснота кара хората да избягват опции, които са неясни или неизпробвани. Сега можеш да кажеш на приятелите си, че има научно основание да избираш един ресторант пред друг или един магазин пред друг.

Съвет за продажби: Бъди сигурен, че даваш цялата информация на потребителите относно какво могат да очакват, ако използват твоя продукт и бързо отговори на въпросите, за да запълниш евентуалните “дупки” за клиентите.

Ефектът Котва

Доста често чуваме, че не трябва да съдим една книга по нейната корица. Твърде жалко, че нашите мозъци игнорират до голяма степен това твърдение. Без значение за добро или лошо, първата доза информация, която получаваме за човек или ситуация формира нашето убеждение. Защо? Тук първоначалната информация действа като котва. Всяка следваща получена информация следва да бъде сравнена и евентуално след това – повярвана или не.

Съвет за продажби: Първото впечатление е от голямо значение. Внимателно планувай своето представяне и това на продукта ти. Бъди сигурен, че първите детайли от офертата, която даваш на клиента са позитивни и дават добри очаквания за останалата част от сделката.

Ефектът на аванс

Когато говориш с някого, с дълбоко убеждение, представяйки им факти, които ясно опровергават тази вяра няма да промениш мнението им. В интерес на истината, благодарение на Ефекта на аванс, те ще повярват в своето знание още повече.

Съвет за продажби: Когато дадени потенциални клиенти имат грешно мнение, не го оспорвай директно с противоречива информация. Вместо това, искай от тях да обяснят своята позиция. Така ще открият дупките в аргументите си сами.

Хиперболично дисконтиране

Ако предложиш на малчуган един бонбон сега или две бонбони утре, ще видиш хиперболичното дисконтиране в действие. Да получиш нещо сега, е много по-добре от това да го получиш по-късно. Може би дори да не успееш да довършиш изречението си преди да са грабнали едната бонбонка веднага.

Оказва се, че това явление е вярно дори и за възрастните хора. Нашите мозъци са естествено водени от наградите в краткосрочен план, отколкото в дългосрочен. Частта за дисконтиране в хиперболичното дисконтиране се свързва с компонента, където наградата намалява своята стойност с течение на времето.

Съвет за продажби: Подчертай бързите печалби, които клиентът може да получи, когато използва твоя продукт или услуга. Особено ако основната полза няма да дойде в продължение на месеци.

Ефектът на бандата

Ултра тънки вежди, коси с обем, супер дълъг маникюр. Оглеждайки се назад във времето тези неща са супер налудничави. И от моя гледна точка като мъж, със сигурност и от твоя гледна точка като жена. Но защо си правила всички тези неща? Може би, защото всички останали са го правили?

Спокойно, не е нужно да се чувстваш засрамена – има научно обяснение на това защо си следвала тенденцията. Хората естествено правят или купуват неща, които виждат, че другите правят или купуват. И, колкото е по-голяма тълпата, толкова по-голяма ще бъде психологическото притегляне.

Съвет за продажби: Социалните доказателства могат да се оказват много по-важни, отколкото си мислиш. Маркирай броя на клиентите, които в момента има твоя бизнес и поднеси тази информация на потенциалните ти потребители.

Ефектът на примамката

Имаш ли проблем да избереш между две опции? Защо не добавиш трети вариант към тях? Аааа? Напълно съм съгласен. Ефектът на примамката е ирационален, но има научно доказателство за това да се използва.

В едно проучване направено от Университета на Дюк, изследователите дават на участниците два избора: ресторант пет звезди, който се намира доста далеч или тризвезден ресторант, който е значително по-близо. Участниците били разкъсани. Но след въвеждането на трета възможност – четири звезден ресторант дори по-далеч, отколкото петзвездният – изведнъж било по-лесно да изберат опцията за пет звезди.

Съвет за продажби: Използвай опциите за свое преимущество като предоставяш няколко версии на офертата или договора, който предлагаш. Ако потенциалният клиент наистина се затруднява да вземе решение, дай му примамка, която ще го улесни да направи избор.

Ефектът на илюзорна истина

Как хипнотизаторите карат хората да заспиват? Поне във филмите, те повтарят и повтарят – “Започва да ти се доспива… спи ти се, заспиваш…” Първоначално, очите на пациента са широко отворени, но в крайна сметка клепачите започват да трептят, за да ги затворят в края. Какво се случва?

Едно възможно обяснение за това е Ефектът на илюзорната истина, където повтарянето на едно и също нещо постоянно, довежда до неговото вярване. С други думи, по-вероятно е да повярваш на твърдение, което си чул десет пъти, отколкото пет. “Повторенията са най-лесният и най-разпространеният метод за убеждаване”, споделя д-р Джереми Дийн.

Съвет за продажби: Определни основното си съобщение и го достави в няколко варианта.

Омраза към загуба

С изключение на серийните комарджии, мозъците на повечето хора са склонни да поемат риск. Изгубването на нещо, което сме притежавали е много по-лошо и болезнено, отколкото получаването на нещо приятно и изгодно. Това знание може да се окаже изключително ценно при изготвянето на продуктови ползи и рекламни съобщения.

Съвет за продажби: Емоциите са мощен мотиватор. В зависимост от това какво продаваш, изиграй на потенциалните си клиенти какво могат да изгубят, ако се придържат към съществуващият статус (което също е когнитивно убеждение). Те ще бъдат по-склонни да поемат риск, ако чувстват, че нещо, което притежават е заложено на карта.

 Съществуващо положение

Вероятно си чувал, че ако поставиш жаба в тенджера с вода и постепенно увеличаваш температурата на водата до кипящи нива, жабата няма да скочи от нея. Хората често действат по този начин. Тъй като имаме силно предпочитание към статуквото, ние пренебрегваме бавно излизащите заплахи или опасности. Друг лесен пример, който мога да дам е за сегашното политическо положение у нас. Всички знаем, че партията, която спечели последните избори беше нежелана преди няколко месеца и подаде оставка, но ние продължаваме да гласуваме за нея и да даваме управлението на страната ни в нейни ръце.

Съществуващото положение е толкова лепкаво, защото е много по-лесно да се придържаме към него, отколкото да предприемаме действия. И благодарение на Ефекта на неяснота (виж първата психологическа склонност), ясните опции са много по-атрактивни, отколкото неясните.

Съвет за продажби: Съществуващото положение обяснява защо една четвърт от прогнозите свършват с “няма решение“.

В крайна сметка, всяко от тези психологически убеждения могат да изиграят изключително полезна роля в твоята стратегия за продажби. Независимо какво продаваш, знай, че клиентът трябва да е в центъра на подхода ти. Все пак, те плащат за това, което продаваш.

Колко пъти си поглеждал към някоя известна личност или голяма компания и си се питал: “Как по дяволите са постигнали това?” Apple е една от най-големите компании за мен. Почти всичко, което компанията пуска на пазара, е успешно. Американците записват един от най-големите растежи в историята между 2004 и 2014 година – от 8 милиарда до 80 милиарда долара печалба. Това е поразително!

Но успехът на Apple не е само в това колко пари правят или колко много продажби извършват. Помисли си, колко компании в световен мащаб са променяли из основи своите ниши, така както Apple направиха в технологичния свят?

Не само това, те го направиха на няколко пъти, въпреки някои силни критики от страна на скептиците. Ipod, Ipad, Iphone – всички тези продукти тотално промениха съответните нишови пазари. Техният успех е директен резултат от маркетинговите им стратегии.

Маркетинг миксът на Apple създава огромна маса от фенове, които са готови да чакат на редици часове наред, за да се сдобият с последните им модели устройства. Компанията прави толкова добре, това което прави, че в онлайн пространството има стотици сайтове, които продават техни продукти и се опитват да правят маркетинг като самите тях.

Apple отива по-далеч от етикета “компютърна марка” – те създават продукти за техния целеви пазар, лоялни клиенти, които вярват, че тези продукти праят живота по-добър, по-лесен, по-забавен и по-готин.

Как по дяволите, правят това? Е, дизайна и полезността са само две от причините за успеха на Apple и със сигурност им дават голямо конкурентно предимство. Но по-важното за теб и мен е, че тайните на Apple за трансформиране на случайни купувачи в посланици на марката, могат да се прилагат за почти всеки бизнес в някоя ниша или индустрия.

Преосмисляне на необходимостта от реклама

Изкушаващо е да се хвърлят пари за PPC реклама в Google Adwords или Facebook Ads, когато искаш да увеличиш приходите от продажби. Но, Apple знаят, че това не винаги е необходимо. Фактически, технологичният гигант се усланя на две стратегии: първата е продуктово позициониране (по-специално, с участието на известни личности в предавания и филми) и шумотевицата, създадена от положителните отзиви в медиите.

Напълно съм наясно, че не разполагаш с ресурсите на компания като Apple, но определено можеш да вземеш предимство от техния подход, за да увеличиш пазарното си присъствие. Но, може би, се питаш как да имплементираш тази маркетинг стратегия на Apple в своя бизнес? Да, не е толкова лесно като да дадеш свой продукт в ръцете на личност като Ким Кардашиян или да го дадеш за ревю в някое популярно телевизионно предаване.

Но можеш да дадеш продукта си на някой инфлуенсър. Ако убедиш точния човек, че този продукт, който им даваш си струва, те могат да го препоръчат пред своята аудитория. Друг добър подход е да дадеш безплатно на някого своя продукт или услуга в замяна на мнение, което можеш да публикуваш.

Избягване на ценова война

Много предприемачи смятат – лъжливо – че те трябва да се конкурират по цена. Нищо не може да бъде по-далеч от истината. Всъщност, като се конкурираш по цена, всъщност може да навредиш на своя бизнес – и Apple знае това и никога не се поколебава относно ценовата си стратегия.

Занижаването на цената често води до “битка на дъното”. Например, ако потърсиш различните сайтове за freelancing, ще забележиш, че за написване на една статия, цените достигат от 10 до 100 и повече долара. “Получаваш, това за което си платил” никога не е било по-вярно, отколкото когато бизнесите и фрийлансърите се надпреварват да подбиват цените по между си. Маркетингът на съдържанието изисква качество и би било трудно да се постигне при наличието на подобни смешно ниски цени.

Вместо това, можеш да приложиш това, което Apple правят – те разчитат на своя unique value proposition, което работи out-of-the-box за компанията и нейните маркетинг цели. А цената? Нека да кажем за тези, които случайно не знаят – Apple не се конкурира по цена. За цената на един техен продукт, можеш да си купиш два на нейн конкурент, които ще са с по-ниска цена и с приблизително еднакви характеристики.

Нека вземем пример с два лаптопа. Единият е с i5 процесор, който струва 1250 лева, а другият е MacBook Pro с идентични характеристики, но струва забележителните 4200 лева.

Как може Apple да задържа феновете си с ценова стратегия,  много по-висока, отколкото конкуренцията си? Това е така, защото те не се фокусират само върху един пазар. Докато други компании се опитват да създават убийствени продукти с уникални характеристики, Apple се фокусира генерално върху целия продукт.

За SaaS фирмите, това означава създаване на по-висока степен на лична услуга или пълна гаранция за връщане на парите. За коучовете и консултатите, конкурентното предимство би могло да означават различни бонуси или например, специален разговор в Skype.

Семпъл маркетинг и семпли продукти

Повече, не винаги значи по-добро. Apple добре разбират, че потребителите на технологични устройства често биват затрупвани. Това е вярно и за други ниши и индустрии. Затрупването може да създаде объкрване в маркетинг микса на всеки бизнес. Apple помага за намаляване на това объркване на потребителите, чрез опростяване на техния уеб и продажбен текст.

Те напълно избягват жаргони или индустриални термини. Вместо това, те използват прости, директни думи и непрекъснато подчертават ползите, от които потребителите абсолютно биха се възползвали и за които ще бъдат развълнувани. Това е част от техния блясък в маркетинга на съдържание – висока технология без високотехнологични и сложни термини.

Този подход не обърква клиентите с ужасно много информация. Както казва Леонардо Да Винчи: “Простотата е крайната изтънченост.”

Опознай аудиторията си и им говори на техния език

Ясно е, че Apple не избягва спецификациите на устройствата и техническите детайли. Това няма как да се избягва. Факт е, че всяка продуктова страница в сайта на компанията съдържа тази информация. Но, те го правят така, че да не е толкова очевидно.

Посетителите на интернет страницата на Apple първо трябва да преминат през последните уникални изображения на красивите продукти и голям текст с шрифт за ползите на продукта.

Проектиране на по-добро обслужване на клиентите

Знаеш ли, че много от феновете на Apple качват видео клипове в YouTube, където самите те разопаковат продуктите, които са си купили по-рано? Вярно е. Това се нарича unboxing. Потърси в сайта за видео споделяния и ще забележиш, че хиляди хора от цял свят правят това.

Защо това се случва? Apple е създала уникално потребителско изживяване, което преминава отвъд истинската покупка в магазините. Отдавна не е нужно за тях да са начело на своя маркетинг на съдържанието, защото фактически, феновете им го правят вместо тях.

“Apple изживяването” включва в себе си различни аспекти от покупателния процес – сравняване на различни продуктови версии, изпробване на продуктите в самите магазини, наистина купуването им, получаването им, както и разопаковането им. Всеки един от тези елементи не се случва случайно. Те са внимателно изработени, преработени и усъвършенствани, за да се харесат на всички потребители.

Насочи се към емоциите на клиентите си

Спомни си за първата реклама на Ipad след пускането му през 2010 година и колко простичка беше тя. Помниш ли онези снимки на хора релаксиращи в дневната си с онова странно устройство? Те изглеждаха щастливи и спокойни. Те не говореха за силата на процесора и ширината на дисплея. Те просто се наслаждават на своя Ipad.

Тези реклами, както всички маркетинг стратегии на Apple не удрят потребителите в джобовете (както по-рано споменах), а докосват сърцата им. Емоционалното свързване е ключът към успешни маркетинг стратегии. Това е тайната, която прави някои истории, видео клипове, и мемета толкова вирусни.

Проучванията показват също, че положителните чувства за даден бизнес всъщност имат по-голямо въздействие върху лоялността на клиентите, отколкото нивото на доверие. Преди всичко, ще трябва да научиш и да публикуваш вида на съдържанието, което твоята целева аудитория иска.

Изгради общност от потребители и клиенти

С течение на годините, Apple  “построи” една от най-хардкор фен базите за една марка, навсякъде по света. Хората, които стоят на редици с часове и чакат да си купят първи устройствата на компанията веднага след тяхното пускане, са една малка част от всички онези, които могат да се нарекат фанатици на бранда.

Apple създава бранд идентичност, която е готина, забавна и приятелска – обратното на някои конкуренти на американците. Маркетинг стратегиите на Apple създават у клиентите чувство, което ги кара да искат да са част от тяхната общност. Техният пазарен дял показва именно колко успешно са те в това направление.

Спомняш ли си рекламната кампания “Think different”? Тя започва с глас, който казва: Това е за онези лудите, неразбраните, бунтовниците. Онези, създаващи проблеми!” Не сме ли се чувствали всички поне веднъж по един от тези начини?

Дори и малките марки могат да изградят една общност от предани потребители и клиенти. Можеш да започнеш изграждането на общност, преди дори да предложиш първата продажба.

Извод

Един от най-успешните и бързи начини за постигане на успех, е да се взаимства от тези, които са го направили преди теб.

Apple, магазинът за приложения и реалните им магазини, са модел за подражание на всеки модерен бранд, който иска да достигне подобни висини, да създаде подобна взривна маса от супер лоялни клиенти, които я препоръчват на приятели и семейство.

Предприемачите са хора на продажбите. Те продават. Успешните предприемачи стартират бизнес и са много добри в това да получават “ДА” от хората. Като продавачи, значи че имате нещо за продажба – било то продукт, услуга, изживяване, каквото и да е. Твоята най-голяма цел е да получиш “ДА” от потенциалния клиент. За съжаление, много от случаите не завършват, така както ни се иска. Не получаваме “да”, а точно обратното. Казват ни категоричното “не”.

Всеки продавач се чувства специално, когато получи положителен отговор. Давайки всичко от себе си, изкарваш най-добрата си игра на преден план. Крачиш смело напред с идеята да получиш онова съкровищно “да”. Но се спъваш и в крайна сметка отговорът е “не”.

Какво ще правиш след това? Паника? Умоляване? Отказване? Да се обадиш на мама?

Какво да правиш, когато получиш “Не” за отговор от клиент? Предлагам ти да преструктурираш този сценарий.

Всеки път когато чуеш думата “не”, го трансформирай във фразата “не още”. Тренирай мозъка си да мисли за този негативен отговор по различен начин. Всяко “не” може да е просто едно лежерно “не още”. Не се паникьосвай, а мисли трезво.

Има логика, нали? Ако отговорът на клиента е категоричен, той ще напусне офиса ти, ще затвори телефона, ще стане от масата и просто ще излезе. Сценарият може да бъде всякакъв. Но много от тези случаи – клиентът остава. А те остават по причина. Те един вид все още искат да бъдат “присламчени”.

И така, какво правиш след това? Просто продължаваш с това “не още”. Търсиш начини да помогнеш на клиента да намери пътя за вземането на решение. Ето две неща, които могат да помогнат:

  1. Контролирай своето отношение. Бъди спокоен и съсредоточен. Ангажирай себе си с идеята, че помагаш на клиента да реши проблема си.
  2. Задавай на клиента въпроси свързани с изясняването на проблема. Опитай се да им помогнеш да открият какво ги задържа.

Ето няколко примера, които ще ти помогнат!

Продавач: Бихте ли искали да поръчате този [продукт, услуга, изживяване]?

Клиент: Оо, Не. Благодаря!

Продавач: Добре. Така да бъде. Тук съм, ако имате нужда от мен.

В този случай се отдръпваш назад, но клиентът остава ангажиран. И така, след няколко момента продължаваш разговора по следният начин.

Продавач: Мога ли да попитам, какво ви задържа от поръчка?

Целта ни не е да накараме клиента да купи от нас веднага. Не е нужно да го правят точно в тази секунда. Целта ни да им помогнем да стигнат до крайното решение като разрешат своя проблем. Веднъж след като стигнат до проблема и го разрешат, ще могат да вземат и решение за покупка.

Наистина успешните предприемачи са много добри в това да превръщат негативния развой от ситуацията в положителен. Ако тренираш мозъка си да приема думата “НЕ” положително, имаш по-голям шанс да превърнеш този категоричен отговор в своя полза.

Руската търсачка Yandex постигнато споразумение с Facebook, тя дава достъп до firehose” на социалната мрежа за публичните данни на потребителите на търсачката в Русия, Украйна, Беларус, Казахстан и Турция. 

Само съдържание, публикувано като публично от страна на потребителите в страните, изброени по-горе ще бъде на разположение, включително и промени в статуса, коментари и други мнения, както и съдържание, което Facebook потребителите определят като лични няма да бъдат включени в резултатите от търсенето от Yandex.

Сумата по сделката, която Яндекс ще заплати на социалната мрежа не се споменава.